上海市易沃軟件科技有限公司

   上海易沃軟件科技有限公司，是一家集電話自動外撥系統(tǒng)、呼叫軟件為一體的綜合型現(xiàn)代化企業(yè)，為廣大客戶奉獻(xiàn)專業(yè)、高品質(zhì)的工單系統(tǒng)專營機(jī)構(gòu)。

   上海易沃軟件科技有限公司于2003-04-15在注冊成立以來，從事商務(wù)服務(wù)、IT軟件服務(wù)、工具軟件領(lǐng)域。目前，分公司及辦事處已遍布全國多個城市及地區(qū)。建立起了一個以市轄區(qū)、徐匯區(qū)為中心，覆蓋全國的產(chǎn)品經(jīng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 延伸拓展 詳情介紹：為不耐煩的客戶搭建一個呼叫中心（下）5、通過短信或電子郵件發(fā)送更新信息如果在客戶跟座席的最初對話之后，他們的問題沒有任何進(jìn)展的信息，客戶的挫折感就會增加。就客戶而言，他們可能認(rèn)為呼叫中心甚至沒有開始嘗試處理他們的請求。這就是主動消息能夠真正幫助緩解不耐煩客戶的心理原因，并向他們證明該企業(yè)是積極的。我們需要積極主動，通過短信、應(yīng)用通知或電子郵件通知消費者事情的進(jìn)展。讓我們使電子郵件或文本本身成為一個‘渠道‘，這樣消費者就可以通過點擊來與你互動。當(dāng)客戶期待某一天的交付時，這些消息會特別好。這是因為在一天開始的時候，短信會提醒客戶什么時候可以收貨，比如下午2點到3點之間，這樣他們就可以在這段時間內(nèi)安排他們的計劃，而不是“在門口傻等”。6、不要在IVR中重復(fù)道歉信息由于IVR系統(tǒng)是讓許多客戶產(chǎn)生沮喪情緒的主要來源，所以在設(shè)計系統(tǒng)和腳本時，知道應(yīng)該避免什么是很重要的。在設(shè)計IVR時要避免的關(guān)鍵問題之一是，當(dāng)客戶處于排隊狀態(tài)時，要避免多次“道歉”。為什么？因為當(dāng)一個呼叫中心一直在道歉，這會讓每個聽到的這種信息的客戶對該公司有一種不信任感。請記住，道歉應(yīng)該是真實的，就像當(dāng)一個座席與客戶面對面交談時一樣。確保自動道歉不能傳達(dá)出是一個機(jī)器人的語氣，這通常是呼叫中心客戶感到惱怒的一個關(guān)鍵來源。7、檢查IVR系統(tǒng)中的盲點另一個提高IVR系統(tǒng)和防止客戶變得不耐煩的建議是，檢查“死胡同”，或者稱為“盲點”。建議根據(jù)客戶的價值重定向到其他渠道和/或優(yōu)先級，從而在你的IVR計劃中審查“死角”，看看你如何打開這些“死結(jié)”，以實現(xiàn)更多的自助服務(wù)。這都是可能的。同樣重要的是，不要忘記提供一個從IVR系統(tǒng)中回退的選擇。這是因為客戶可能會選擇了錯誤的選項，尤其是在他們匆忙的時候，如果不能回退會讓他們感到沮喪。8、找到更好的方法來支持那些非高峰時間的客戶我認(rèn)為簡單就是答案。提供廣泛的聯(lián)絡(luò)渠道，使這些渠道的服務(wù)時間范圍很廣，確保你有知識淵博的專家來解決問題。雖然這些建議中有很多都包含了技術(shù)的實現(xiàn)，但我們也需要考慮在更大程度上滿足客戶，防止他們降低耐心的基本方法。提供大范圍的工作時間是防止客戶不耐煩的最基本策略，但是許多呼叫中心沒有足夠的資源來延長工作時間，那么他們還能做什么呢？當(dāng)我們參觀了位于伯明翰的DPD呼叫中心時，我們發(fā)現(xiàn)他們在每天開始的時候，會安排90分鐘的時間，讓座席們在呼叫中心關(guān)閉的時候打電話給來訪的客戶。這是確保呼叫中心為那些在正常時間里沒有空閑的客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好方法。另一種方法是，根據(jù)公司的策略，外包一個渠道，比如Webchat，以確保它提供24小時服務(wù)。通過這樣做，可以將一條消息添加到IVR中，以便當(dāng)客戶在呼叫中心“關(guān)閉”期間打電話時，可以直接將它們發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)聊天渠道以獲得即時的支持。如果呼叫中心有一個自助渠道，那就可以代替外包的Webchat。9、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生急躁的根源，并把它移除通常情況下，客戶對某些類型的不耐煩程度會超過其他，并發(fā)泄他們對座席的不滿。因此，你需要了解哪些呼叫類型和過程導(dǎo)致了這些急躁。因此，讓座席成為客戶之聲（VoC）的來源，并與他們討論那些反復(fù)導(dǎo)致客戶沮喪的實例。也請他們提出解決方案，和他們談?wù)勊麄兯龅某晒κ虑?，盡量減少客戶不滿，并在呼叫中心里分享這些解決辦法。記住，引入能夠支持與一線座席定期溝通的計劃可能是有用的，無論這是一個建議箱還是一個座席焦點小組。

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