營(yíng)銷(xiāo)人員與不同的客戶(hù)如何建立良好的關(guān)系

　　按不同的依據(jù)，客戶(hù)的分類(lèi)有多種方法，這里按照客戶(hù)與企業(yè)之間距離的遠(yuǎn)近，關(guān)系的疏與密，將客戶(hù)分為五類(lèi):非客戶(hù)、潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和流失客戶(hù)。

　　1.非客戶(hù)

　　非客戶(hù)是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意，不可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群。

　　潛在客戶(hù)是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望,并有購(gòu)買(mǎi)能力，但還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的人群。例如，已經(jīng)懷孕的媽媽很可能就是嬰幼兒產(chǎn)品的潛在客戶(hù)。

　　3.目標(biāo)客戶(hù)

　　目標(biāo)客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的人群。例如，勞斯萊斯公司就把具有很高地位的社會(huì)名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標(biāo)顧客。

　　潛在客戶(hù)與目標(biāo)客戶(hù)的區(qū)別在于，潛在客戶(hù)是指主動(dòng)“瞄上”企業(yè)，有可能購(gòu)買(mǎi)但還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶(hù);目標(biāo)客戶(hù)則是企業(yè)主動(dòng)“瞄上”的尚未有購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶(hù)。當(dāng)然，客戶(hù)與企業(yè)可以同時(shí)相互欣賞，也就是說(shuō)，潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)是可以重疊或者部分重疊的。

　　4.現(xiàn)實(shí)客戶(hù)

　　現(xiàn)實(shí)客戶(hù)是指企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者,可分為初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)。

　　(1)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)(新客戶(hù))是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行第一次嘗試性購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。

　　(2)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行第二次及第-次以上購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。

　　(3)忠誠(chéng)客戶(hù)是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。

　　5.流失客戶(hù)

　　流失客戶(hù)是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶(hù),但由于種種原因，現(xiàn)在不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)。

　　以上五類(lèi)客戶(hù)之間是流動(dòng)的，可以相互轉(zhuǎn)化的。比如,潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)-旦采取購(gòu)買(mǎi)行為，就變成企業(yè)的初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù);初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)如果經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)同一-企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù),就可能發(fā)展成為

　　企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù),甚至成為忠誠(chéng)客戶(hù);但是，初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)也會(huì)因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因?yàn)閷?duì)企業(yè)不滿(mǎn)而成為流失客戶(hù);而流失客戶(hù)如果被成功挽回，就可以直

　　接成為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)或者忠誠(chéng)客戶(hù)，如果無(wú)法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失，成為企業(yè)的非客戶(hù)。 

　文章摘抄于：《銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)用全書(shū)》 作者:趙凡禹 林墨敘